Kebijakan Privasi - Layanan Pengaduan Nasabah

Kebijakan Privasi – Layanan Pengaduan Nasabah Bank Mega

Kebijakan privasi ini menjelaskan bagaimana PT Bank Mega, Tbk (sebagaimana didefinisikan di bawah) memproses Data Pribadi Anda ketika Anda menghubungi dan berinteraksi dengan Layanan Pengaduan kami.

Kebijakan privasi ini juga memaparkan jenis Data Pribadi yang dikumpulkan, tujuan pemrosesan, dasar hukum, jangka waktu penyimpanan, serta hak-hak Anda sebagai Subjek Data Pribadi dalam Layanan Pengaduan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tentang Pelindungan Data Pribadi dan peraturan perbankan yang berlaku.

Penggunaan istilah dalam Kebijakan Privasi ini dijelaskan sebagai berikut :

  1. Anda adalah semua pemilik Data Pribadi (Subjek Data Pribadi) yang menggunakan Layanan, termasuk namun tidak terbatas pada nasabah Bank Mega dan individu yang ditunjuk dan/atau berwenang mewakili nasabah, pengguna situs web maupun aplikasi Bank Mega.
  2. Data Pribadi adalah data tentang orang perseorangan maupun Data Korporasi yang dapat diidentifikasi secara tersendiri atau dikombinasi dengan informasi lainnya baik secara langsung maupun tidak langsung melalui sistem elektronik atau non-elektronik.
  3. Layanan adalah :
    • Jasa perbankan dari Bank Mega meliputi seluruh layanan/produk termasuk namun tidak terbatas pada simpanan, pinjaman, produk investasi, bancassurance, kartu kredit, treasury, internet banking, mobile banking, custodian, dan layanan perbankan lainnya.
    • Situs web, fitur, aplikasi, media sosial, atau media komunikasi lain yang disediakan atau digunakan oleh Bank Mega.
    • Segala aktivitas yang dilakukan Bank Mega dalam rangka penyediaan jasa perbankan dan/atau pelaksanaan kegiatan Bank Mega.
  4. Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh Bank Mega untuk mengupayakan penyelesaian pengaduan.
  5. Pelindungan Data Pribadi adalah keseluruhan upaya untuk melindungi Data Pribadi dalam rangkaian pemrosesan guna menjamin hak konstitusional Subjek Data Pribadi.
  6. Pengendali Data Pribadi adalah setiap orang, badanpublik, dan organisasi internasional yang bertindak sendiri-sendiri atau bersama-sama dalam menentukan tujuan dan melakukan kendali Pemrosesan Data 
  7. Pengaduan adalah pengaduan berindikasi sengketa atau pengaduan
  8. Pemrosesan Data Pribadi adalah serangkaian aktivitas memperoleh, mengumpulkan, mengolah, menganalisis, menyimpan, memperbaiki, memperbarui, menyebarluaskan, menampilkan, mengumumkan, mengalihkan, mengungkapkan, menghapuskan dan memusnahkan Data Pribadi.
  9. Pihak Pemroses Data Pribadi adalah setiap orang, badan publik, atau organisasi internasional yang bertindak sendiri-sendiri atau bersama-sama dalam melakukan pemrosesan Data Pribadi atas nama Bank Mega.
  10. Sengketa adalah perselisihan antara Nasabah dengan Bank yang telah melalui proses penyelesaian Pengaduan oleh Bank Mega.
  11. Subjek Data Pribadi adalah orang perseorangan yang pada dirinya melekat Data Pribadi.
  12. Pihak Ketiga adalah setiap pihak yang memiliki hubungan dengan Bank Mega termasuk mitra bisnis, vendor, perusahaan alih daya dan/atau pihak lainnya;
Siapa Kami

Kami PT Bank Mega, Tbk, yang berkedudukan di Menara Bank Mega, Jl. Kapten P. Tendean 12-14A, Jakarta 12790, Indonesia, selanjutnya disebut “Bank Mega” atau “kami”. Merupakan entitas yang bertanggung jawab atas pemrosesan Data Pribadi untuk Layanan  kami.

Dalam rangka penyelenggaraan Layanan Pengaduan bagi Nasabah dan masyarakat atas Layanan yang kami berikan. Bank Mega bertindak sebagai Pengendali Data Pribadi atas Data Pribadi yang Anda sampaikan kepada kami secara tertulis atau terekam baik secara langsung maupun tidak langsung melalui formulir, telepon, situs web, aplikasi mobile banking, media sosial, atau kanal komunikasi lainnya. Seluruh pemrosesan Data Pribadi dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tentang Pelindungan Data Pribadi serta regulasi perbankan lainnya yang berlaku.

Data Pribadi yang Kami Proses

Ketika Anda menghubungi Layanan Pengaduan kami melalui telepon, email, situs web, aplikasi, media sosial resmi, atau kanal komunikasi lainnya. Data Pribadi Anda akan kami kumpulkan dan proses untuk memastikan efektivitas dan kesesuaian Layanan Pengaduan dengan kebutuhan Anda, termasuk untuk:

  1. Verifikasi identitas guna memastikan bahwa pihak yang mengajukan pertanyaan, permintaan atau pengaduan merupakan pihakyang sah dan berwenang, serta menjaga keamanan dan mencegah potensi penyalahgunaan identitas.
  2. Penanganan pengaduan (complaint handling) atas Layanan kami.
  3. Penyediaan informasi (information handling) terkait Layanan kami.
  4. Pemenuhan permintaan (request handling) seperti pembaruan data atau pengajuan Layanan tertentu.
  5. Kepentingan yang sah (legitimate interest) Bank Mega, termasuk namun tidak terbatas pada:
    1. Analisis tren dan akar penyebab pengaduan untuk peningkatan kualitas Layanan;
    2. Evaluasi dan pemantauan mutu layanan (service quality) pengaduan;
    3. Pelaporan, pelatihan dan audit internal; dan
    4. Pengembangan Layanan dan peningkatan pengalaman berdasarkan saran Nasabah atau Masyarakat.

Dalam menyelenggarakan Layanan Pengaduan, kami dapat mengumpulkan dan memproses Data Pribadi Anda sebagai berikut:

  1. Informasi identitas: nama lengkap, nomor identitas, tanggal lahir atau data verifikasi lain yang diperlukan untuk memastikan identitas Anda.
  2. Informasi kontak: nomor telepon, alamat email, dan alamat surat menyurat.
  3. Informasi rekening atau Layanan: nomor rekening, jenis produk atau layanan yang digunakan, serta informasi transaksi yang relevan dengan pengaduan atau permintaan Anda.
  4. Informasi interaksi: tanggal, waktu, durasi panggilan, rekaman suarapercakapan, catatan keluhan atau permintaan, serta hasil tindak lanjut oleh petugas layanan pengaduan.
  5. Informasi tambahan (jika relevan): dokumen pendukung pengaduan, lokasi cabang, atau tanggapan Anda dalam survei kepuasan pelanggan.

Kami hanya memproses Data Pribadi untuk tujuan penanganan Layanan Pengaduan dan tidak menggunakannya untuk tujuan lain tanpa dasar hukum yang sah atau tanpa pemberitahuan kepada Anda.

Berapa Lama Kami Menyimpan Data Pribadi Anda

Data Pribadi yang kami kumpulkan dan proses untuk keperluan Layanan Pengaduan akan disimpan selama jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi tujuan pemrosesannya atau sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Data Pribadi yang diproses untuk keperluan penanganan pengaduan, permintaan informasi atau permintaan layanan akan disimpan selama diperlukan untuk kepentingan penyelesaian pengaduan, hukum dan audit.

Dengan Siapa Kami Membagikan Data Pribadi Anda

Kami dapat membagikan Data Pribadi Anda kepada pihak-pihak tertentu dalam lingkup yang wajar dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, termasuk undang-undang tentang Pelindungan Data Pribadi, peraturan regulator dan ketentuan hukum lainnya.

Setiap Data Pribadi yang kami bagikan kepada pihak-pihak tertentu untuk tujuan penanganan Layanan Pengaduan dilakukan secara hati-hati dengan menjunjung tinggi prinsip transparansi, keamanan dan kerahasiaan Data Pribadi Anda.

Adapun pihak-pihak yang dapat terlibat dalam pemrosesan Data Pribadi Anda untuk penanganan Layanan Pengaduan nasabah antara lain:

  1. Pihak Pemroses Data Pribadi

    Untuk mendukung kegiatan operasional Layanan Pengaduan, kami dapat menunjuk Pihak Ketiga yang bertindak sebagai pemroses Data Pribadi Anda, antara lain:

    1. Penyedia layanan teknologi informasi, keamanan sistem, penyimpanan data dan infrastruktur digital;
    2. Penyedia layanan pendukung, pengiriman informasi, atau pengelola survei kepuasan, termasuk pihak ketiga yang bekerja sama dengan Bank dalam rangka penanganan dan tindak lanjut pengaduan, penyampaian notifikasi, informasi status pengaduan, pelaksanaan survei kepuasan Layanan Pengaduan, serta kegiatan pendukung lainnya yang relevan dengan peningkatan kualitas Layanan
    3. Dalam kasus tertentu, Pihak Ketiga tersebut dapat mencakup penyelenggara sistem pembayaran, penyelenggara jaringan sistem pembayaran dan/atau lembaga switching (nasional maupun internasional), perusahaan asuransi rekanan, perusahaan penagihan (collection), merchant atau mitra lain, atau lembaga jasa keuangan lainnya yang relevan, sepanjang diperlukan untuk verifikasi, klarifikasi, atau penyelesaian pengaduan.

    Pengungkapan Data Pribadi kepada Pihak Ketiga tersebut dilakukan secara terbatas, sesuai dengan tujuan pemrosesan dan berdasarkan perjanjian kerja sama yang mewajibkan Pihak Ketiga untuk menjaga kerahasiaan, keamanan dan kepatuhan terhadap ketentuan Pelindungan Data Pribadi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

  2. Otoritas/Lembaga Penegak Hukum dan Regulator yang Memiliki Kewenangan

    Kami dapat mengungkapkan Data Pribadi Anda kepada otoritas pemerintah, lembaga penegak hukum, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia (BI), atau lembaga lain yang berwenang apabila diwajibkan oleh ketentuan peraturan perundang-undangan, atau dalam rangka memenuhi kewajiban kami.

Dalam kondisi tertentu, transfer Data Pribadi dapat dilakukan tanpa persetujuan Anda, antara lain untuk:

  1. Pelaksanaan perjanjian atau Layanan yang Anda minta;
  2. Pemenuhan kewajiban hukum dan peraturan yang berlaku; atau
  3. Pelaksanaan transaksi perbankan yang sah.

Data Pribadi Anda dapat disimpan dan/atau diproses oleh pihak yang bekerja sama secara resmi dengan Bank Mega, baik di dalam maupun di luar wilayah Republik Indonesia, dengan tetap menjamin keamanan, kerahasiaan dan integritas Data Pribadi Anda.

Hak Anda

Apabila Anda memilih untuk tidak memberikan Data Pribadi yang diperlukan untuk keperluan Layanan Pengaduan, maka kami tidak dapat memproses permintaan dan/atau menyediakan layanan tertentu yang membutuhkan Data Pribadi tersebut.

Kami berkomitmen untuk menghormati dan menindaklanjuti setiap permintaan hak Subjek Data Pribadi secara transparan, proporsional dan sesuai prosedur yang diatur dalam kebijakan internal serta peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Untuk mengajukan permintaan hak Anda sebagai Subjek Data Pribadi, Anda dapat menghubungi MegaCall di nomor 08041500010 atau mengunjungi kantor cabang  terdekat.

Kami akan mempertimbangkan setiap permintaan Anda dengan memperhatikan semua peraturan perundang-undangan yang berlaku dan juga kepentingan kami secara sah.

Kami dapat menolak pemenuhan permintaan Anda apabila terdapat pengecualian sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan.

Kewajiban Anda

Anda bertanggung jawab untuk berperan aktif memastikan keakuratan Data Pribadi Anda. Anda wajib memberitahu dan meminta Bank Mega untuk memperbaiki, melengkapi dan/atau memperbarui Data Pribadi Anda. Dalam hal terdapat ketidakakuratan dalam Data Pribadi yang Anda berikan dan dengan upaya yang wajar, kami berhak menghentikan proses Layanan Pengaduan yang Anda sampaikan kepada kami.

Anda juga bertanggung jawab untuk menjaga kerahasiaan Data Pribadi Anda, termasuk informasi mengenai nama pengguna (username), sandi (password), alamat email, maupun One Time Password (OTP) kepada siapapun dan untuk selalu menjaga dan bertanggung jawab atas keamanan perangkat yang Anda gunakan.

Keamanan Data Pribadi Anda

Bank Mega tidak akan menjual, menukar, dan/atau mengungkapkan Data Pribadi Anda. Dalam upaya melindungi dan mengamankan Data Pribadi Anda dari Pemrosesan Data Pribadi oleh pihak-pihak yang tidak berwenang, Bank Mega senantiasa berusaha untuk menerapkan prosedur dan penggunaan sistem elektronik terbaik yang dilengkapi dengan tingkat keamanan yang memadai sesuai dengan yang disyaratkan oleh ketentuan regulator dan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan Bank Mega akan memperbaharui tingkat keamanan tersebut dari waktu ke waktu.

Dalam hal terjadi akses dan kegiatan ilegal atas Data Pribadi Anda, yang berada di luar kendali kami, pada kesempatan pertama kami akan segera memberitahukan kepada Anda sehingga Anda dapat mengurangi risiko yang timbul atas hal tersebut.

Keamanan akun Bank Mega Anda juga bergantung pada cara Anda menjaga kerahasiaan sandi akun, Personal Identification Number (PIN), dan informasi akses lainnya. Jika Anda membagikan informasi akun Anda kepada pihak lain, pihak tersebut dapat mengakses akun dan Data Pribadi Anda.

Pemberian informasi melalui internet tetap memiliki risiko keamanan yang juga merupakan bagian tanggung jawab Anda. 

Perubahan terhadap Kebijakan Privasi

Kami dapat mengubah, memperbarui, dan/atau menambahkan sebagian maupun seluruh ketentuan dalam kebijakan privasi ini, sesuai dengan strategi dan kebijakan bisnis Bank Mega ke depan dan/atau perubahan peraturan perundang-undangan. Apabila kebijakan privasi ini diubah/diperbarui/ditambahkan, kami akan menginformasikan melalui sarana komunikasi resmi Bank Mega.

Kami menghimbau Anda untuk senantiasa meninjau kebijakan privasi ini secara berkala dari waktu ke waktu untuk memastikan Anda mengetahui segala perubahan yang dilakukan terhadap kebijakan privasi ini.

Referensi

Undang-undang Pelindungan Data Pribadi, Peraturan Bank Indonesia (PBI), Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK), dan ketentuan peraturan perundangan-undangan lainnya yang berlaku.

Mila